VISITA AL EROSKI

EL día 24 fuimos de visita al eroski para hablarnos de la nutrición y como estaba organizado todo, el establecimiento las zonas de pescad ería, panadería, carnicería. y también nos enseñaron la etiqueta de la nutrición de los productos, y las cosas grasas que no tenemos que comer mucho.

  Nos explicaron  el semáforo nutricional .

Pirámide nutricional  

Resumen T.3 MF 1329

CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

¿ que es la calidad ?
1. Desde el punto de vista de producción:
Es encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que buscas un cliente
2. Desde el punto de vista del valor :
cumple lo que el cliente espera y a un precio asequible.

¿ Cuales son las expectativas del cliente en cuestión de calidad?
1. calidad requerida: lo mínimo que pide el cliente ( ej: color forma )
2. calidad esperada: algo que complementa lo anterior ( ej: garantía)
3.calidad potencial : características que desconoce el cliente.

¿ Que debe trabajar la empresa ademas de la calidad ?
- el precio 
- las necesarias del cliente 

¿ Que se debe satisfacer cuando compra un cliente ?
va en función de la percepción y las expectativas : 
Percepción = expectativa- cliente satisfecho pero a corto plazo.
Percepción = expectativa - cliente descontento ( no vuelve)
Percepción = expectativas - cliente fiel 

¿ Que se debe satisfacer cuando compra un cliente ?
1. necesidades : a trabes del servicio al cliente y mediante habilidades técnicas
2- expectativas : a trabes de la atención al cliente mediante habitual personal 

¿ Como se controla y asegura la salida ?
1. con unos perímetros o indicadores :
- tiempo de suministro : lo que nos cuesta al enviar el producto 
- tiempo de reposición de un producto 
- tiempo de respuesta ante a verías 
- tiempo de respuesta ante quejas y reclamaciones 
- grado de seguridad : si el producto es seguro o no     

¿ Como se controla y asegura ?
2- se ha de hacer seguimiento y feed-back es decir hay que analizar las quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos 

¿ Que es mas sencillo controlar la calidad de un producto o de un servicio ?
- es mas fácil la de producto 
- la del servicio - nos lo tienen que decir el cliente tras haberlo recibido 

¿ Como se maneja y entiende la satisfacción de un cliente ?
lo mas importante es escuchar y empatizar 
la satisfacción se puede medir : 
1. con indices con satisfacción al cliente 
2. feed- back 
3. investigación de mercado 
4.personal de primera linea 
5.actividades estrategias

¿ Cuales son los principales motivos de insatisfacción de un cliente ?
Empleados te atienden mal 
- no son honestos, no son sinceros
- promesas incumplidas
-gran espera
-contestador automático
 ¿ Cuales son los factores de motivación ?
1. reconocimiento 
2. creación económicos
3.creación de clima agradable 
4. rotación personal 
5. formación 
6. información 

¿ Que hay que distinguir en la calidad ? 
1. criterios : condición que debe cumplir una actividad
2. indicador : guía para controlar 
3. estándar : grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad 

Contenido T. 2 ( I ) MF 1329

LA MIRADA 

La mitad tiene diferentes aspectos :

- La dilatación de las pupilas 

- Numero de veces que se parpadea 

- El contacto visual : frecuencia / mantenimiento 

- La forma de mirar 

B) PARALINGÜÍSTICA  

Su estudio se centra en:

1- El tono afectivo : los agudos - tienen demasiada emoción 

2- El volumen : alto - autoridad / bajo : inseguro 

3- El ritmo: lento : frialdad o nervios / rápido : busca conversación y cercanía

C) PROXÉMICA 

Estudia la proximidad que tenemos en el que hablamos ( distancia ) depende de la cultura y de cada persona. 

-Existen 4 tipos de proxémicas : 

Intima: relaciones familia 

Personal : 45-125 cm - amigos y compañeros 

Social : 125- 360 cm - relaciones en negocios formales y finas 

Publica : 360- mas : conferencia, discursos, políticos

 

 2.4- LA IMAGEN PERSONAL 

Es muy importante adecuar la imagen a la situación 

primero somos vistos , luego somos oídos, finalmente somos comprendidos 

3- PAUTAS DE COMPORTAMIENTOS 

3.1 Disposición previa :

  

Hay que ser adaptables, no tener miedo al cambio también hay que ser positivo  

3.2 RESPETO Y AMABILIDAD 

• Afecto 
• habito de la alergia 
• amabilidad
• aceptación de uno mismo 
• aceptación de los demás 
• seguridad
• auto control 
• respeto
• servicio a los demás 

Una persona amable es aquella que escucha con una sonrisa lo que ya sabe de labios de alguien que  no lo sabe.

3.3 IMPLICACIÓN EN LA RESPUESTA : EMPATÍA : ponernos en el lugar de la otra persona riesgos ponernos demasiado en el lugar del otro que va a llevar a enfrentarnos a ir en contra de otra persona.

¿ como se distingue a un buen profesional ?