Resumen T.3 MF 1329

CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

¿ que es la calidad ?
1. Desde el punto de vista de producción:
Es encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que buscas un cliente
2. Desde el punto de vista del valor :
cumple lo que el cliente espera y a un precio asequible.

¿ Cuales son las expectativas del cliente en cuestión de calidad?
1. calidad requerida: lo mínimo que pide el cliente ( ej: color forma )
2. calidad esperada: algo que complementa lo anterior ( ej: garantía)
3.calidad potencial : características que desconoce el cliente.

¿ Que debe trabajar la empresa ademas de la calidad ?
- el precio 
- las necesarias del cliente 

¿ Que se debe satisfacer cuando compra un cliente ?
va en función de la percepción y las expectativas : 
Percepción = expectativa- cliente satisfecho pero a corto plazo.
Percepción = expectativa - cliente descontento ( no vuelve)
Percepción = expectativas - cliente fiel 

¿ Que se debe satisfacer cuando compra un cliente ?
1. necesidades : a trabes del servicio al cliente y mediante habilidades técnicas
2- expectativas : a trabes de la atención al cliente mediante habitual personal 

¿ Como se controla y asegura la salida ?
1. con unos perímetros o indicadores :
- tiempo de suministro : lo que nos cuesta al enviar el producto 
- tiempo de reposición de un producto 
- tiempo de respuesta ante a verías 
- tiempo de respuesta ante quejas y reclamaciones 
- grado de seguridad : si el producto es seguro o no     

¿ Como se controla y asegura ?
2- se ha de hacer seguimiento y feed-back es decir hay que analizar las quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos 

¿ Que es mas sencillo controlar la calidad de un producto o de un servicio ?
- es mas fácil la de producto 
- la del servicio - nos lo tienen que decir el cliente tras haberlo recibido 

¿ Como se maneja y entiende la satisfacción de un cliente ?
lo mas importante es escuchar y empatizar 
la satisfacción se puede medir : 
1. con indices con satisfacción al cliente 
2. feed- back 
3. investigación de mercado 
4.personal de primera linea 
5.actividades estrategias

¿ Cuales son los principales motivos de insatisfacción de un cliente ?
Empleados te atienden mal 
- no son honestos, no son sinceros
- promesas incumplidas
-gran espera
-contestador automático
 ¿ Cuales son los factores de motivación ?
1. reconocimiento 
2. creación económicos
3.creación de clima agradable 
4. rotación personal 
5. formación 
6. información 

¿ Que hay que distinguir en la calidad ? 
1. criterios : condición que debe cumplir una actividad
2. indicador : guía para controlar 
3. estándar : grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad